H25. De zin en onzin van Gesloten Vragen (en hoe je daarmee de order kunt verknallen)
Hoe ontdek je nou of iemand al informatie heeft ‘opgeslagen’ over het onderwerp waar jij met hem of haar over in gesprek bent?
Laat mij een voorbeeld geven:
Stel ik vertel jou dat ik afgelopen weekend naar Texel ben geweest.
De kans is groot dat als jij daar ook bent geweest je vraagt “BEN je met de catamaran of met de pont gegaan?”. De kans is nog groter dat als jij daar nog nooit bent geweest je vraagt: “En, WAT vond je er van?” of “WAT heb je daar gedaan?” of “HOE was het?”.
Zie je wat er gebeurt?
Als jij (in dit geval) al op Texel bent geweest ga je toetsend gedrag vertonen en ga je datgene wat ik vertel, toetsen met datgene wat jij hebt opgeslagen en stel je een gesloten vraag. Als jij nog nooit op Texel bent geweest, vertoon je (automatisch?) nieuwsgierig gedrag en stel je een open vraag.
Probeer het maar uit.
Heb je de informatie van de TAB ‘Bronnen’ al doorgenomen?
- Neem eens 1 of 2 gesprekken op en beluister deze eens terug. Als je die oefen-gesprekken met een collega doet, zet dan de telefoon op video-stand, zodat je zowel je houding als je taal kunt beoordelen.
- Turf eens hoe vaak jij gesloten vragen stelt, vooral op welk moment je een gesloten vraag stelt. En controleer ook direct hoe de klant daarop reageert.
- Als de Klant dan niet reageert zoals je wilt, probeer dan eens nieuwsgierig te worden, waardoor je sneller een open vraag stelt.
https://nl.wikipedia.org/wiki/Menselijke_hersenen (September 2018 geraadpleegd)
De les is dus: zodra je iets wat je hoort gaat vergelijken met datgene wat jij al weet (of denkt te weten), dan vertoon je toetsend gedrag. Je toetst de informatie die je al hebt onthouden, met de info die je hoort en dan stel je vrijwel altijd een gesloten vraag. Het leuke van deze kennis, is dat niet alleen jij dat doet, maar ieder mens.
Wat kun jij hier nu van leren?
Laten we reverse engineering toepassen. We draaien de situatie om. Wat weet jij heel zeker zodra jij jouw Klant een gesloten vraag hoort stellen?
Inderdaad! Iedereen die een gesloten vraag stelt, toetst de informatie in zijn of haar hoofd, met de informatie die men hoort. Iemand die toetsend gedrag vertoond, stelt een gesloten vraag.
Dus als jij de Klant een gesloten vraag hoort stellen, weet je dus dat deze al een bepaald beeld heeft van de informatie die jij geeft. Daarom moet je gesloten vragen vrijwel nooit letterlijk beantwoorden.
Ik zal wat voorbeelden geven.
Klant: Leveren
jullie uit voorraad?
Verkoper: Ja, vrijwel alles hebben wij op voorraad.
Klant: ok.
De Klant
stelt een gesloten vraag: “Leveren
jullie uit voorraad?”. Ik hoor een gesloten vraag en begrijp dus dat de Klant
mijn informatie toetst met de informatie die hij in z’n hoofd heeft zitten. In
het voorbeeld gaat de verkoper die vraag letterlijk beantwoorden met “Ja”. Waarna er verder niets gebeurd.
Als de verkoper nou de vraag niet letterlijk had beantwoord, maar een
wedervraag had gesteld, was hij veel meer te weten gekomen.
We doen
het opnieuw.
Klant: Leveren jullie uit voorraad?
Verkoper: Is dat belangrijk voor
u?
Klant: ja, soms hebben we bepaalde producten snel nodig en dan is het handig
als jullie voorraad hebben.
Verkoper: Oh.
Oeps. Dit schiet eigenlijk ook niet op.
Nu heeft de verkoper een wedervraag gesteld, maar heel veel meer info dan ‘ja dat is handig als we spullen snel nodig hebben’ zijn we niet te weten gekomen. Hoe dat komt? De verkoper in dit voorbeeld stelt óók een gesloten vraag.
Om binnen het thema van dit hoofdstuk te blijven: Hij stelt op het verkeerde moment een gesloten vraag!
Terug
naar ons voorbeeld.
Klant: Leveren jullie uit voorraad?
Verkoper: Welk voordeel zou dat
voor u hebben?
Klant: Nou, soms hebben we bepaalde producten snel nodig en dan is het handig
als jullie voorraad hebben.
Wat is dit nou, Van Essen? Dit is lekker! Zit jij een heel verhaal op te houden over nieuwsgierig zijn en open vragen stellen en nou ben ik nieuwsgierig en nou geeft de Klant precies hetzelfde antwoord als dat die deed op de gesloten vraag “Is dat belangrijk voor u?”
Ja, zo
zie je maar. Het maakt dus eigenlijk niet uit of je nou gesloten of open vragen
stelt.
Of toch wel?
Let op:
in het gesprek met de Klant, is het aan de verkoper om een atmosfeer te creëren
waardoor de Klant besluit om bij hem te kopen. De verkoper gaat niets verkopen,
het is zijn taak om er voor te zorgen dat de Klant bij hem gaat kopen. Het is
dus zijn taak om zoveel mogelijk informatie bovenwater te krijgen, waardoor de Klant
het logisch vindt om te kopen. Of … om de order te plaatsen.
Het gaat er om dat je net díe vraag
stelt, waarmee je de Klant het beste helpt om die koopbeslissing te kunnen
nemen.
Welke vraag zou dat in dit geval kunnen zijn?
Klant: Leveren
jullie uit voorraad?
Verkoper: Vanwaar uw vraag?
Klant: Nou, we kopen nu vaak bij XYZ en soms hebben we bepaalde producten snel
nodig die zij dan moeten bestellen waardoor er een levertijd is van een paar
dagen en dan is het handig als jullie voorraad hebben.
Verkoper: Om welke producten zit je nu te springen?
Klant: Om die en die, en dat en dit.
Verkoper: Ok, die heb ik inderdaad op voorraad, dus die laat ik vandaag nog versturen.
Als PostNL meewerkt heb je het morgen in huis.
Ook hier geldt dus weer: Stel die additionele vraag en de klant gaat het óf aan zichzelf verkopen