MSV-O&G – H24b. Prikkel je nieuwsgierigheid
Op zich is het niet erg om gesloten vragen te stellen en laten we voorop stellen dat er in principe geen goede en geen slechte vragen zijn. Je kunt alleen de pech hebben dat je op het verkeerde moment een verkeerde vraag stelt. Voor jou is het dus belangrijk om er achter te komen wanneer je nou een open vraag moet stellen en wanneer het prima is om een gesloten vraag te stellen.
Soms kun je prima met een gesloten vraag uit de voeten:
- “Wil je koffie?”
- “Wil je koffie of thee?”
- “Mag ik er even door?”
- “Vind je het goed dat ik de deur dicht doe?”
- “Doe jij straks de deur op slot?”
- “Kan ik met jouw auto naar mijn volgende afspraak?”
Soms wil je nu eenmaal gewoon een ja of een nee; dus stel je een vraag die begint met een werkwoord. Punt. In alle andere gevallen is het beter om een open vraag te stellen.
Dat wordt oefenen:
Het is vast heel veel werk en de kans bestaat dat je denkt dat je geen tijd hebt om het te doen. Als je het toch doet, zal je er morgen al heel veel plezier aan beleven.
- Wat zijn de vragen die je doorgaans in het gesprek met de Klant stelt?
- Welke verdienen het om te worden herzien?
- Welke vraag helpt om een koopsignaal op te roepen?
- Welke vraag stel je om af te sluiten?
- Hoe klinkt de vraag die je daarna stelt en de vraag die je daarna weer stelt? Schrijf ze op, denk ze over, bekijk de voorbeelden, overleg met je collega’s en probeer het uit. En verbaas je over het gemak waarop je de antwoorden krijgt.
Prikkel je nieuwsgierigheid
In alle gevallen waarin jij en ik nieuwsgierig zijn, stellen we automatisch open vragen. Dat deden we volop toen we een jaar of vijf waren. Kort daarna zijn we dat afgeleerd omdat iedere volwassene destijds gek van ons werd omdat we de hele dag door waarom-vragen liepen te stellen en men ons corrigeerde. Nu mag je diezelfde nieuwsgierigheid weer aanwakkeren.
Die nieuwsgierigheid klinkt telkens als “En waarom doe je dit?”, “Wat maakt dat je hier voor kiest?”, “Vanwaar dat apparaat, dat product, die dienst of service?”.
Telkens wordt de Klant uitgenodigd om uit te leggen hoe hij tot zijn keuze is gekomen en iedere keer als die uitleg wordt gegeven, wordt die uitleg opgeslagen in de hersenen van de Klant.
Met die additionele vraag help je de Klant bij het inkopen van het product of de dienst. Als je deze aanpak toepast, is de order, is het akkoord op de order een logisch gevolg van wat je hebt gedaan. Daar moet je dus niet om vragen, je moet er vanuit gaan dat het een logisch gevolg is.